售后服务政策

欢迎选择昂首，我们致力于为您提供卓越的产品与服务体验。为了确保您在使用我们产品的过程中能够享受到便捷、无忧的售后服务，我们特别制定了全面的服务政策。无论您是在购买前、购买中，还是使用过程中遇到任何问题，我们的服务团队都将竭诚为您提供专业、快速的支持与帮助。

本政策仅适用于以个人生活消费为目的购买并使用 昂首 产品的最终消费者，不适用于任何商业用途。 本政策所称商业用途，包括但不限于以经营、租赁、共享运营、竞技比赛、批量转售或商业运营为目的的使用。如存在商业用途需求，请另行联系 昂首 客服获取专项服务方案。

涵盖范围

本政策适用于通过 昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买的 昂首 产品及其随附配件。

通过昂首 授权电商平台或授权经销商购买的产品，退换货申请、办理流程及相关费用承担应同时遵循原购买渠道及对应平台规则。前述规则与本政策存在不一致时，以原购买渠道及对应平台的交易规则为准；相关退换货申请请优先向原购买渠道提出。

通过非 昂首 官方认可或非授权渠道购买的产品，其退换货服务由原销售方按照相应渠道规则处理，法律法规另有规定的除外。昂首官网不负责此类产品的退换货。如需退换货服务或有任何的疑问，请直接联系对应的渠道卖家。

术语定义

为便于理解，本政策中下列用语的含义如下：

• 签收之日：指物流承运人系统中记录的实际签收日期；无签收记录的，以订单系统中标记的妥投日期为准
• 激活：指产品首次开机联网、绑定账号或完成激活引导流程，以 昂首 官方系统记录的激活状态为准。
• 退货/换货/维修授权编号（RMA）：指 昂首 官方客服在审核通过后向消费者出具的受理编号。该编号是寄回产品的唯一有效凭据。
• 特殊配送区域：指因物流基础设施或运输条件限制，无法提供与常规地区同等标准售后服务的区域，具体范围以 昂首 官方客服受理时确认的信息为准。

一、退货政策

本政策适用于非质量问题的退货请求，如涉及产品制造缺陷、功能故障或安全问题，应依据相应质保或 DOA 政策处理，而不适用本政策。

1. 适用范围

退货申请时限：所有通过昂首中国官网、昂首授权电商平台及昂首授权经销商等官方认可渠道购买的昂首产品及配件，退货申请必须在签收之日起30天内提出，逾期将无法受理。

2. 退货类型

类型1：未激活产品退货（7 天退货）

自您签收之日起 7 天内，需同时满足以下条件，可申请退货：

• 产品未激活
• 外观无磨损、划痕、污渍或其他使用痕迹
• 原始包装、配件、说明书齐全

类型2：已激活产品有条件退货

自您签收之日起未超过7天但是产品已激活，或自您签收超过7天且未超过 30 天，无论产品激活与否，在以下受控使用范围内，可申请退货：

• 累计行驶里程不超过 10 公里，且累计开机使用时间不超过 20 小时
• 无结构性损坏、变形、进水
• 无未经授权的改装、拆解或维修
• 行驶、制动及安全系统功能正常
• 外观无明显刮痕、磨损
• 原始包装、配件及说明书齐全

3. 退货要求

• 退货时须提供有效原始购买凭证（订单号、收据等）
• 产品本体、全部原装配件、说明书及包装须一并退回
• 若信息或物品不完整，品牌有权拒绝退货申请
• 建议您自签收之日起至少保留原包装 30 天
• 退回前，消费者应自行完成产品数据清除、账号解绑，并取回存放于产品中的个人物品；昂首 对产品内遗留的数据及物品不承担保管责任。

4. 退货流程与授权

退货申请：

请在退货期限内联系官方客服，官方网站购买，通过客户支持邮箱（support@strutt.cn）联系昂首官方；京东旗舰店购买，通过京东客服入口联系平台客服；授权经销商购买，通过昂首公众号--客服企业微信联系昂首官方。请向与您对接的客服提供订单号、产品状态及退货原因。退货期限以您收到货起算，退货申请时间以 昂首 官方客服系统或指定邮箱收到完整申请信息的时间为准。我们将根据产品状态、使用情况及退货类型进行审核，并提供维修服务。

退货寄送：

获得维修服务后，按指引将产品寄回指定地址。未获得维修服务的退货将被拒收。

产品检测：

我们收到产品后将进行检测，确保产品状态、使用情况及配件完整性。

5. 退货相关费用

• 未激活产品退货（7 天退货）：退货运费由消费者承担。
• 非质量原因退货：退货运费由消费者承担。
• 30 天内受控试用退货：退货运费由消费者承担。
• 我们仅承担因产品质量问题退货产生的退货运费。
• 根据检测结果，可能收取 5%–10% 折旧或处理费用，折旧费用标准以检测结果为准。
• 与订单信息不符的退货产品，品牌将拒绝退款，并且您需要支付双向退货运费。
• 如果产品的包装，外观，功能没有通过昂首官方检测，我们将会退回您的退货申请产品，您需要支付双向退货运费。

6. 检测与退款

所有退货产品均需进行检测，检测通过后，将操作相关退款。

二、退款政策

可退款情形

在符合法律要求的前提下，以下情形可退款：

• 符合无理由退货期及受控期退货条件的退货
• 经确认无法维修或更换的 DOA 或质保案件
• 法律强制要求退款的其他情形

退款方式与时效

• 退款将退回至原支付方式
• 属于法定七日无理由退货情形的，昂首 自收到退回商品之日起 7 日内退款。
• 其他情形，在完成产品检测并确认可退款后，退款将在 7–14 个工作日内处理并退回原支付渠道。
• 实际到账时间以支付机构处理周期为准
• 退款金额以消费者实际支付金额为限；优惠券、积分、赠品及已使用的服务权益不予折现。

三、换货政策

适用情形

换货仅适用于以下情况：

• 自签收之日起 30 日内您收到的产品型号、配置或数量与订购的订单产品不符
• 自签收之日起 30 日内，产品经 昂首 官方检测确认存在非人为原因导致、且不属于外观件或易损件范围的功能性故障（含早期功能性故障）。
• 其他特殊情况，消费者需联系昂首官方售后客服进行评估，昂首官方将根据实际情况决定是否接受换货

换货原则

• 在可行情况下，换货优先于退款
• 换货产品原则上为同型号或功能等同产品
• 每个订单原则上仅支持一次换货（法律另有规定除外），如果其他情形，可以联系昂首品牌官网客服进行处理
• 如有换货情况，保修期不重新计算，更换后的整车和零配件按剩余保修期计算
• 换货产生的往返运费：因质量问题或错发、漏发导致的，由 昂首 承担；其他情形由消费者承担。

四、取消订单政策

发货前取消订单，适用本退款政策

• 订单尚未发货的，用户可申请取消订单，不收取订单取消费用。退款将按原支付方式退回，具体到账时间以支付渠道处理时效为准。（若产生额外手续费，官方客服会告知客户，并且由客户承担）

发货后取消订单，适用本退货政策

• 签收前，取消订单将收取订单金额的 5% 作为取消手续费
• 签收后，需要退货，运费由用户承担，5% 作为取消手续费（含拒收）
• 请及时向我们提交退货申请，并在产品送达后告知我们，配合办理退货或拒收手续。

五、不可退货、退款以及换货的情形

在法律允许范围内，以下情况不支持退货退款：

• 非昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买，未提供合法购买凭证，收据或发票，无法验证来源或初始状态的产品
• 产品发生转售、转让或转租
• 未经授权的改装、维修或部件更换
• 因事故、疏忽、滥用或未按说明书使用导致产品的损坏，包含外观损坏以及产品功能损坏
• 产品标签、SN产品标签、序列号、等有被篡改或更改的痕迹
• 因自然灾害等不可抗力造成的损坏
• 单独购买的替换零件、通用配件或耗材，一经拆封或使用
• 未取得 维修服务（退货授权编号）擅自寄回的产品
• 本项政策中规定的其他情况

六、保修政策

1. 保修范围

• 本保修政策适用于通过昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买的产品及其配件。我们为整车框架提供5年质保服务，保修期自产品激活日起算，昂首官方会以邮件的形式通知您。对于主要部件的质保服务，请参考主要部件保修期表格。
• 产品在质保期内，且故障或损坏非人为损坏或误用所致。
• SN序列号必须清晰可辨，未被篡改或损坏。

2. 保修条款与限制

以下情况不在保修范围内：

• 非昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买：未提供合法购买凭证、收据或发票，无法验证来源的产品。
• 二手、转让、租赁、盗窃丢失：如产品曾被二手出售、转让、租赁、盗窃丢失。
• 人为损坏或滥用：包括因事故、滥用、误操作或未遵循使用说明书造成的损坏。
• 未经授权的维修或改装：所有未经授权的维修、更换部件或拆解产品均会导致保修失效。
• 易损件&舒适件：如轮胎、轮毂、座垫，靠垫等正常磨损或外观划痕不在保修范围。
• 环境因素损坏：因暴露于极端温度、湿度、化学物质或其他不可控环境因素（如水损，包括但不限于高压冲洗导致的损坏 ）造成的损坏。
• 保修仅覆盖制造缺陷，不涵盖因正常使用、自然老化、轻微变形导致的性能下降
• 超出保修期：超过规定保修期的产品将不再享受免费维修或更换服务。

3. 保修期间的注意事项

• 请定期检查您购买的昂首产品，避免因不当使用造成额外损坏。
• 用户有责任在正常使用条件下，妥善保养和存放产品，防止产品因环境不适宜而损坏。

我们建议您定期进行保养，并妥善保存购买凭证，以确保您的权益得到充分保障。

4. 主要部件保修期

5. 电池退换货说明

非产品质量问题，电池原则上不支持退换货。如遇特殊情况，请联系昂首官方客服进行确认。

经审核符合特殊退换货条件的，电池换货需由昂首协助联系具备相应运输资质的物流承运方办理。申请电池退货时，须同时满足以下条件：

• 电池保留原包装，包装完整
• 电池剩余电量低于 30%
• 电池处于未激活状态。

如未同时满足上述条件，原则上不予受理退货申请。特殊情形以客服审核结果及实际运输要求为准。

七、到货即损DOA 政策

如您在签收后 48 小时内发现产品存在明显缺陷或运输损坏，请立即联系官方客服。

• 经确认符合 DOA 或运输责任的，品牌将提供换货、维修或退款方案
• 若检测确认问题系签收后使用或操作不当导致，我们有权拒绝退货请求
• 建议您收到货后同步拍摄开箱视频
• 未在48小时内反馈，未给出开箱视频，不影响消费者依法享有的产品质量售后权益
• DOA 申请同样须取得授权编号（RMA）后按指引寄回，未取得授权编号擅自寄回的，昂首 有权拒收。

八、维修费用政策

1. 维修费用

保修期内配件更换

• 质量问题：

若确认配件属于制造缺陷或质量问题，昂首品牌将承担退回及更换配件的运输费用，并提供免费的配件更换服务。

• 非质量问题：

若配件损坏经确认为非质量问题（如用户误用等，不包括第三方行为导致的损坏），运输费用由消费者承担。

非免费维修服务

若产品经检查后，不符合免费维修条件（如超出保修期、故意损坏或不符合保修条款的其他情况），品牌将提供收费维修服务。收费项目包括：

• 检查费用（诊断故障所需费用）
• 所需零件费用（更换配件的费用）
• 维修工时费（维修人工费用）
• 运费（返还产品的运输费用）
• 昂首 将在检测完成后向消费者提供费用报价，经消费者确认后实施维修。消费者在收到报价后 7 日内未予确认的，视为放弃本次维修，昂首 可原样退回产品，由此产生的仓储及运输费用由消费者承担。

用户承担运费的情况

若配件更换的运输费用较高（如跨境运输），品牌将提前告知用户并明确费用金额，并在客户确认后才进行处理。消费者未在合理期限内确认的，昂首 有权暂缓处理。

2. 配件更换时效

• 配件更换请求经确认后，通常会在1~2周内处理完成（视物流及其他因素可能有所延迟）。
• 若更换配件的供应商或库存出现问题，品牌将及时通知用户并提供解决方案。

3. 免责声明

• 本配件更换政策仅适用于通过昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买的原厂配件，不适用于通过其他渠道购买的配件。
• 更换服务不包括因意外损坏、滥用或误操作导致的配件故障。
• 在法律允许范围内，昂首 保留对本政策进行解释与调整的权利。本政策的解释与适用应遵循诚实信用原则及适用法律。政策调整后，以 昂首 官方渠道公示的最新版本为准；调整不影响消费者在调整前已依法享有的权利。

九、特殊配送区域（偏远及物流受限地区）服务政策

1. 服务覆盖范围

昂首 致力于为消费者提供全面的售后服务支持。受物流基础设施及运输条件限制，部分特殊配送区域暂无法提供与常规地区同等的标准售后服务（包括现场维修、上门取件及定期配送）。特殊配送区域的具体范围，以 昂首 官方客服在受理时确认并公示的信息为准。 前述区域可能包括物流仅能送达末端网点的部分地区，例如新疆、西藏、内蒙古、甘肃、宁夏等省级行政区内的部分区域。

2. 特殊配送区域的服务安排

相较于标准售后服务，特殊配送区域适用以下附加安排：

• 配送方式：所有保修索赔、退货、换货或维修，仅支持配送至 昂首 指定的物流末端网点（含自提点、末端配送站）。消费者应自行前往该网点办理取件与寄件事宜。
• 运输风险与费用：自 昂首 将产品交付承运人之时起，产品在运输过程中的风险由消费者承担。因海关查验、恶劣天气、地区运输限制等非 昂首 可控因素导致的延误、额外费用或无法送达，昂首 不承担相应责任，相关费用由消费者承担。
• 取件时限：消费者应在 昂首 通知的期限内完成取件。逾期未取件导致产品被退回、滞留或产生仓储费用的，由消费者承担。

3. 权利保障

上述安排不减轻 昂首 依适用法律应承担的义务，亦不影响消费者依据适用法律享有的法定权利。

十、保修服务及联系方式

1. 故障报修：如果您的产品出现故障或损坏，请在保修期内联系官方客服，并提供以下信息：

• 订单号、购买凭证
• 故障描述及照片/视频
• 产品状态（如使用时长、里程等）

2. 故障确认与处理

客服收到您的报修请求后，将根据提供的信息确认问题并给出处理方案。对于需要退回产品的，您将获得维修服务（保修授权编号）

• 维修或更换：产品确认属于保修范围内的故障时，品牌将提供免费维修或更换服务。
• 退款处理：在无法维修或更换的情况下，品牌将为您提供全额退款或同型号换货服务。

3. 官网售后联系方式

邮箱：support@strutt.cn

服务时间：北京时间 周一 ~ 周五 10：00 ~ 19：00

十一、法律声明

• 本政策不影响消费者依据适用法律享有的法定权利。
• 除外责任包含因事故、碰撞或滥用造成的损坏，未经授权的改装或使用非昂首配件导致的问题，不当安装、维护或存储导致的缺陷，商业用途、竞技比赛或其他高强度使用场景以及不可抗力或环境因素造成的损坏均不享受昂首品牌售后服务政策
• 在法律允许范围内，昂首 保留对本政策进行解释与调整的权利。本政策的解释与适用应遵循诚实信用原则及适用法律。政策调整后，以 昂首 官方渠道公示的最新版本为准；调整不影响消费者在调整前已依法享有的权利。
• 我们售后服务政策适用于所有通过昂首 中国官网、昂首 授权电商平台及 昂首 授权经销商等官方认可渠道购买的国际客户，保修期限及服务内容可能会根据不同地区的法律法规有所调整。
• 在某些地区，消费者的法定权益优先于本保修政策，若发生冲突，将根据当地法律进行调整。